Bajo el término de calidad se encuentra una gran riqueza semántica que no oculta un amplio campo de utilización. El DRAE fija su primera acepción en el significado de “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. En esta definición del término se destaca la simplicidad y concisión para señalar los factores capaces de otorgar el valor a un objeto. Aplicada a la producción de bienes y servicios posee un profundo carácter intersubjetivo en un marco competitivo regido por el interés del mercado en medir el valor de dicha producción con el fin de conocer la capacidad de la aceptación y satisfacción de la demanda [CROSBY, Philip B. La calidad no cuesta: El arte de cerciorarse de la calidad. Mexico, Compañía Editorial Continental, 1990. IVANCEVICH, John M.; LORENZI, Peter y SKINNER, Steven J. Gestión: calidad y competitividad. Barcelona, McGraw-Hill/Interamericana de Espana, S.A, Irwin, 1997]. En este conjunto de propiedades entendido como sistema de calidad encontramos dos vertientes en su aplicación: el proceso de producción del bien o servicio o propiedades internas y su resultado o propiedades externas. En ambos aspectos la evaluación se puede acometer con independencia el uno del otro, es decir, abstrayéndose en la valoración del proceso del resultado o valorando dicho resultado sin considerar el proceso que lleva a él. No obstante se suele considerar como fin último la respuesta del usuario o cliente ante el producto o servicio resultante, lo que verdaderamente la calidad determina por medio de su control, aseguramiento y gestión.
Sin pretender remontarnos a orígenes remotos los fundamentos teóricos de la calidad se originan, tras la evolución desde los métodos estadísticos de control del producto de principios del siglo XX y las necesidades de la producción militar en los Estados Unidos durante la SGM, en teóricos de la gestión empresarial norteamericanos como, entre otros, Edwards Deming, que conoce y estudia el fenómeno de la expansión industrial en Japón [EDWARDS DEMING, William. Calidad, productividad y competitividad. Madrid, Díaz de Santos, 1989. JURAN, J. M. Quality Control Handbook, Nueva York, McGraw Hill, 1979. 3ª ed. y FEIGENBAUM, A. The Total Quality Control. Nueva York, McGraw Hill, 1961].
El éxito de la apuesta estratégica por la gestión de la calidad como factor competitivo de la industria en el Japón de la posguerra acaban resituando el concepto en Europa a partir de la crisis de finales de los años setenta con la British Standard y la norma BS 5750, iniciativa que se produce en 1979 bajo el gobierno de Margaret Thatcher. Para su adopción e internacionalización, en 1987 el British Standard Institute (BSI) y el Gobierno británico deciden la creación de la ISO, cuyo objetivo es incorporar las técnicas de gestión importadas del modelo japonés para lo que se redacta la norma ISO 9000. Por otra parte, sobre un concepto análogo, aparece el sistema europeo de normalizaciones técnicas con: CENELEC, fundada en 1973 para la estandarización de las áreas de ingeniería eléctrica; The European Telecommunications Standards Institute (ETSI) creada en 1988 con la misma finalidad en el área de las telecomunicaciones; el Comité Europeé de Normalisation (CEN), fundado el 30 de octubre de 1975 como plataforma para el desarrollo de Estándares Europeos en el seno de la CEE, pero independiente institucionalmente de ésta, con el fin de potenciar el libre comercio, el desarrollo económico y técnico, la protección de los consumidores y el medio ambiente.
El entramado resultante de instituciones normalizadoras tiene en común su carácter no lucrativo e independiente del marco institucional, que sólo las ampara mediante el reconocimiento oficial al más alto nivel, (en los tres casos tratados, la CEE o actualmente la UE) [UE 1025/2012 publicada en el DOCE el 14 de noviembre de 2012 y con entrada en vigor el 1 de enero de 2013]. En 1991 se firma el Acuerdo de Viena entre CEN e ISO, que asegura la cooperación técnica recíproca, mutua representación con coordinación de reuniones y adopción de los mismos textos, integrando ambas organizaciones, continental y anglosajona, bajo un modelo coordinado [ISO, CEN. “Agreement on technical co-operation between ISO and CEN (Vienna Agreement)”. v.3.3 20 de septiembre de 2001]. Su estructura funciona por medio de comités especializados que elaboran las normas técnicas y una red de organizaciones privadas asociadas extendidas por los países miembros que actúan en la publicación, implantación, auditoría y certificación de las normas producidas en su seno.
El estándar ISO, organizado en un Comité Técnico formado por expertos internacionales (ISO Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance), elabora los ocho principios de gestión de Calidad que deben inspirar la gestión de las organizaciones y sirven de base a las normas del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000/9001. Su precedente se encuentra en la revisión del año 2000 de las normas ISO 9000, fundamentado en los ocho principios citados, por el que se pasa del concepto de aseguramiento de la calidad a la gestión de la calidad, acercando así el estándar al modelo auspiciado por la CE de la EFQM. Los estándares ISO 9000 corresponden a la familia de la gestión de la calidad: ISO 9001:2008, que expone los requerimientos de un sistema de gestión de calidad; ISO 9000:2005, que cubre el lenguaje y los conceptos básicos; ISO 9004:2009, que enfoca la mejora de la eficacia y eficiencia del sistema; ISO 19011:2011, que expone las guías de las auditorías internas y externas del sistema de gestión de calidad.
En este contexto de la normalización de la calidad existen al menos dos aspectos que no pueden ignorarse . En primer lugar las críticas recibidas por el modelo ISO de autores como John Seddon, que formula diez argumentos contra la norma ISO 9000, algunos de ellos son contestados posteriormente, aunque al basarse en estudios empíricos sobre la aplicación de aspectos esenciales desbordan los enunciados teóricos de la norma [SEDDON, John “Rather than improving the quality and competitive position of organizations, ISO 9000 has made matters worse” en ISO 9000 NEWS, n. 4, 1998. p. 12-15]. Por último, la aparición de otros modelos como verdaderos paradigmas sistémicos de gestión empresarial, como serían el Lean management, formulado por Toyota, o Six Sigma, originado en las investigaciones realizadas en Motorola, representan directrices integrales en la gestión de la calidad orientadas al producto y al proceso.
